Introducción
Las relaciones que se dan entre
los miembros de una organización se establecen gracias a la comunicación; en
esos procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen
compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de ella.
Toda institución debe priorizar
dentro de su estructura organizacional un sistema de comunicaciones e
información que dinamice los procesos a nivel interno para que se promueva la
participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura
organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el
reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.
Definición del concepto de
comunicación
La comunicación es un proceso
por el que los individuos interaccionan entre sí, mediante símbolos que representan
información, ideas, actitudes y emociones con el fin de influirse mutuamente.
Hoy está teóricamente asumido
que la comunicación es una actividad consustancial a la vida de la
organización, es "la red que se teje entre los elementos de una
organización y que brinda su característica esencial: la de ser un
sistema" (Katz y Khan,1986), "el cemento que mantiene unidas las
unidades de la organización" (Lucas Marin, 1997), pero la comunicación no
hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintas
actividades de la organización sino que es un recurso, un activo que hay que
gestionar.
Sea como sea, el mensaje o los
mensajes se transmiten siempre de la misma manera, basándose en los mismos
elementos del proceso los cuales son (Ver fig. 1):
•
El emisor:
Elemento que genera la información y dirige todo su proceso.
•
El canal: por
donde discurre la información.
•
El código usado
para la transmisión: palabras o expresiones corporales comprendidas
inicialmente de la misma manera por todos los usuarios.
•
El receptor:
Elemento que recibe la información e intenta comprender su significado.
Comunicación efectiva
Se puede considerar que una
comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y
el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada.
El mensaje que se desea
comunicar ha de llegar a la persona o grupos considerados apropiados para
recibirlos y seguidamente se produzca el cambio de conducta esperado en el
receptor.
La comunicación facilita la
especialización, diferenciación y maduración del individuo y este usa su
sistema comunicativo para:
•
Recibir y
transmitir mensajes y obtener información.
•
Operar con la
información existente a fin de deducir nuevas conclusiones que no habían sido
directamente percibidas, y para reconstruir y anticipar hechos futuros.
•
Iniciar y
modificar procesos fisiológicos dentro de su cuerpo.
•
Influir y dirigir
a otras personas y acontecimientos externos.
Los principales requisitos de la comunicación efectiva son los
siguientes:
•
Claridad: La
comunicación debe ser clara, para ello el lenguaje en que se exprese y la
manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida.
•
Integridad: La
comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa,
para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de
objetivos.
•
Aprovechamiento de
la organización informal: La comunicación es más efectiva cuando la
administración utiliza la organización informal para suplir canales de
información formal.
•
Equilibrio: Todo
plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para
quienes resulten afectados.
•
Moderación: La
comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya
que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
•
Difusión:
Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por
escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando
papeleo innecesario.
•
Evaluación: Los
sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse
periódicamente.
Barreras de la comunicación
La comunicación en ocasiones
resulta algo dificultosa que se lleve a cabo, debido a que existen
inconvenientes que hacen que esta no llegue a ser totalmente eficaz, las
principales barreras son las siguientes:
Psicológicas: Emociones.
Valores.
Hábitos de conducta.
Percepciones.
Físicas: Ruidos.
Semántica: Símbolos (palabras,
imágenes, acciones) con distintos significados.
Otros:Interrumpir.
Cambiar de tema.
Tangencializaciones.
No escuchar.
Interpretaciones.
Responder a una pregunta con
otra pregunta.
Rotulaciones.
Clasificación general
Existen varias clasificaciones
de la comunicación, las cuales se citan posteriormente.
La comunicación se clasifica en
directa o indirecta, interpersonal o colectiva.
•
Es directa cuando
se efectúa sin intermediario de un emisor a un receptor, un dialogo, un
conferencista en el auditorio, etc.
•
Es indirecta
cuando se dan contactos inmediatos entre emisor y receptor y se interpone un
intermediario; un documento, un escrito, un casete, etc.
En la comunicación humana
distinguimos varias modalidades en función de la cantidad de personas que
intervienen en el acto comunicacional. Así hablaremos de:
•
Comunicación intrapersonal:
cuando se trata de una comunicación del hombre con sí mismo.
•
Comunicación
interpersonal: Cuando nos referimos a una comunicación dentro de un grupo.
•
Comunicación
intergrupal: cuando se establece entre dos o más grupos.
Existen diferentes razones por
las que podemos clasificar los diversos
tipos de comunicación, estos son los siguientes:
Por razón de los canales que
sigue la comunicación y su contenido se puede dividir en:
Formal: Se origina en la
estructura formal de la organización y fluye a través de los canales
organizacionales. Lleva un contenido querido y ordenado por la empresa. (Correspondencia,
instructivos, manuales, etc.).
Informal: Surge de los grupos
informales de la organización y no sigue los canales formales aunque se puede
referir a la organización, este tipo de organización es de gran importancia, ya
que por su característica puede llegar a influir más que la comunicación
formal. (Comentarios, chismes, rumores, opiniones, etc.)
Por razón del receptor pueden ser:
Individual: Cuando va dirigida a
una persona en concreto.
Genérica: Cuando va dirigida a
un grupo sin precisar nombres de personas.
Por razón de la obligatoriedad que se espera en la respuesta:
Imperativa: Exige una respuesta
precisa.
Exhortativa: Espera una acción
sin imponerla obligatoriamente.
Informativa: Simplemente
comunica algo, sin señalar nada que se espere, al menos en un plazo inmediato.
Por razón de su forma de ser:
Oral
Escrita
Gráfica
Por su sentido:
Vertical: Cuando fluye de un
nivel administrativo superior a uno inferior: "ordenes o
instrucciones" o viceversa "quejas, reportes, sugerencias".
Horizontal: Se da en niveles
jerárquicos semejantes: "memoranda, circulares, juntas, etc."
Comunicación organizacional
interna
La comunicación organizacional
es aquella que instauran las instituciones y forman parte de su cultura o de
sus normas. En las empresas existe la comunicación formal e informal.
Comunicación organizacional
formal
La acción coordinada y el
trabajo en equipo contribuirán a lograr los objetivos estratégicos.
Los procesos de comunicación
permiten a al organización mantener la coordinación entre sus distintas partes
y alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema (Katz y Khan, 1986).
La comunicación es además un
instrumento de cambio ya que permite la introducción, difusión, aceptación e
interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el
desarrollo organizacional..
Los trabajadores a su vez
necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización y que
la participación reciba el adecuado reconocimiento, de este modo la
comunicación al incrementar la posibilidad de participación, favorecer las
iniciativas y movilizar la creatividad se convierte en un factor de
integración, motivación y desarrollo personal.
Todo ello contribuirá a una
mejora de la calidad de vida laboral y a la calidad del producto ofrecido en la
organización, así que en la búsqueda de la Calidad Total aparece como elemento
fundamental de partida: la comunicación. La buena gestión de una comunicación
interna debe alcanzar un objetivo básico: cubrir las necesidades de
comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la
organización.
La comunicación efectiva entre
los empleados es fundamental para el buen funcionamiento de cualquier
organización, la comunicación debe fluir en todos los sentidos.
•
Comunicación descendente (De la dirección o gerencia hacia el personal): los
gerentes y supervisores deben asegurarse que los empleados que les reportan
cuenten con la información necesaria para hacer su trabajo de forma efectiva.
Los mensajes que circulan de arriba a bajo se refieren casi siempre a pedidos
de información de rutina, también puede tratarse de ordenes instrucciones o
decisiones especificas relativas a acciones a encarar, medidas de organización
o medidas personales La comunicación descendente se caracteriza por poseer un
contenido demasiado específico, transmite mensajes predominantemente
relacionados con la ejecución y valoración de la tarea, ordenes y
especificaciones de trabajo relacionadas con las funciones a realizar, los
objetivos a alcanzar, las líneas de acción que conviene respetar, el nivel de
cumplimiento de la tarea. Esta comunicación da prioridad a los intereses de la
organización y descuida muchas veces el nivel socio-¡ ntegrativo, otros
problemas que suelen aparecer en las comunicaciones descendentes son la
ambigüedad, imprecisión y vaguedad de los mensajes o la contradicción de las
ordenes emitidas.
•
Comunicación ascendente (Del personal hacia la dirección, gerencia presidencia
de la empresa): Los gerentes deben asegurarse que los empleados cuenten con los
mecanismos y se vean obligados a mantenerlos informados acerca de los asuntos
organizacionales y de negocios. Los mensajes que circulan de abajo a arriba se
refieren a las informaciones de rutina necesarias para el trabajo en los
diferentes niveles de la empresa. Este tipo de comunicación es de vital
importancia en las organizaciones basadas en la información. Muchas de las
deficiencias o puntos débiles de este tipo de comunicación podrían evitarse
recurriendo al feed-back. La comunicación ascendente se convierte en una
herramienta que proporciona una retroalimentación importante sobre la
efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la
organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias para la solución
de problemas o propuestas de mejora. Para generar información útil desde abajo
principalmente requieres hacer dos cosas: Los gerentes deben facilitar la
comunicación ascendente y deben motivar a sus empleados a proporcionar
informaciones válidas. Su buen funcionamiento hace que los empleados perciban
un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de
trabajo y la tensión de las relaciones interpersonales.
•
Comunicación horizontal (Entre personal de igual jerarquía): Este tipo de
comunicación fluye entre los miembros de la organización que se encuentran en
el mismo nivel de jerarquía. La comunicación entre compañeros tiende a basarse
en el entendimiento mutuo y debido a que una comunicaciones continuadas forman
la solidaridad del grupo, los grupos de trabajo dan una respuesta colectiva a
los problemas. La comunicación horizontal tiene diversas funciones importantes:
permite compartir información, coordinar y resolver problemas entre las
unidades, ayuda a resolver conflictos, permite la relación entre iguales,
proporciona apoyo social y emocional en las personas y todos estos factores
contribuyen a la moral y la eficacia.
Dentro de las técnicas para
mejorar la comunicación horizontal y la integración se encuentran: El contacto
directo entre la gente, roles integradores, fuerzas de tarea, equipos de
proyectos, comunicación formal e informal, ausencia de frontera.
Comunicación informal
Este estilo de relaciones está
basada en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social
entre los miembros y el desarrollo del afecto o amistad entre las personas.
La comunicación informal puede
beneficiar o perjudicar a las empresas, según como se emplee.
De forma positiva, ayuda a la
cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del
trabajo realizado. Este tipo de comunicación aporta incuestionables beneficios
a las personas implicadas en ellas y son útiles a la organización. Pensemos en
la comunicación que se desarrolla en el contexto de grupos informales en
términos de refuerzo de la cohesión grupal, o para generar y fortalecer la
cultura de la organización, o como medio para aclarar comunicaciones formales
ambiguas o deficientes.
De forma negativa, el rumor o
chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y
perjudica a las personas y a la organización. Allport y Postman lo definen como
enunciado ligado a los acontecimientos cotidianos, destinado a ser creído, transmitido
de una persona a la otra, sin que existan datos concretos que permitan
establecer su exactitud. Las disfunciones se producen cuando la cohesión se
desarrolla en torno a las normas contrarias a las pautas establecidas o cuando
estas comunicaciones se traducen en rumorología y dan lugar a un conocimiento
generalizado y erróneo sobre temas que afectan a la organización o sobre
incidencias personales de sus miembros. Estos rumores se hacen especialmente
peligrosos a causa de: los procesos de distorsión a que están expuestos, a la
extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia y su
capacidad de convencimiento y credibilidad.
Diferencia entre
comunicación e información
La comunicación consiste en
participar una idea o entendimiento común a otras personas. Abarca todo tipo de
comportamiento que implique un intercambio. El proceso de comunicación es el
que propicia las relaciones entre los integrantes de la organización, a través
del mismo se emite y recibe información, modelos de conducta, formas de pensar
y necesidades de los integrantes. La primera idea que se tiene de la
comunicación es la verbal, pero esta es más amplia: los gestos, las conductas,
el tono de voz, las miradas, etc. incluso el silencio. La comunicación es
percepción, crea expectativas y plantea exigencias.
Mientras que la información es
la adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar lo que se
poseen en una materia determinada. La información aumenta el conocimiento,
comunica novedades, etc.
De esta manera podemos decir que
la información complementa la comunicación ya que lo que se comunica es
información en los mensajes, con lo que la comunicación da un paso más en las
relaciones entre los empleados ya que provoca comportamientos mediante la
creación de expectativas, entre otros.
De modo general la diferencia
fundamental entre estos dos términos reside en la respuesta del interlocutor
(feed-back), mientras que la información no precisa feed-back, la comunicación
para poder seguir estableciéndose sí.
Niveles de comunicación
Existen diversos niveles de
comunicación dependiendo del sentido de esta y su grado de manifestarse
directamente:
•
Nivel uno: La
comunicación más directa y más eficaz, se produce en situaciones en las que las
personas se encuentran cara a cara en una comunicación de doble sentido. Aquí
los símbolos verbales y no verbales son claros para ambas partes y posibilita
la retroinformación instantánea.
•
Nivel dos: Aquí la
comunicación es de doble sentido pero no es cara a cara. Aunque es posible la
retroinformación las señales no verbales no son aparentes.
•
Nivel tres:
Resulta el nivel menos eficaz de comunicación. Es en un solo sentido, y en
empresas se desarrolla por escrito, no existe retroinformación ni las señales
verbales.
Implantación para una buena
comunicación
En toda organización sería
interesante y efectivo a la vez, implantar las siguientes ideas básicas para
promover las comunicaciones fuertes:
•
Material formal de
la empresa: Asegúrese que cada empleado reciba y lea: el plan de la empresa, el
manual del empleado, los objetivos de la organización, descripción detallada de
su cargo...
•
Evaluación anual:
Todo empleado debe ser evaluado almenos una vez al año. En dicha evaluación se
deberá dejar claros los objetivos para el nuevo año, la actualización de la
descripción del cargo, los logros y los fallos, necesidades de mejora y los
planes futuros para asumir los nuevos objetivos.
•
Reporte semanal:
haga que los empleados escriban y entreguen a sus supervisores un reporte de
estatuas semanal, que incluya las tareas realizadas, las planificadas para la
semana siguiente y cualquier asunto pendiente. El reporte debe tener la fecha
de elaboración, y debe ser guardado por el supervisor y por el empleado a los
cuales les servirá para efectos de planificación, evaluación y reflexión.
•
Reunión mensual
con todos los empleados: Sería conveniente reunir a todos los empleados una vez
al mes para revisar la condición general de la empresa, comentar y celebrar los
éxitos recientes, comentar y decidir acciones respecto a los fracasos o fallos
y principalmente para crear un ambiente que estimule las relaciones entre
empleados y el trabajo en equipo.
•
Reunión semanal o
quincenal: Se deberían reunir los componentes de una organización regularmente
aunque no hayan temas específicos por tratar de esta forma se elimina la mala
costumbre de reunirse solamente cuando existen algún tipo de problema.
•
Reuniones uno a
uno: Es interesante que los supervisores se reúnan cara a cara con el empleado
para revisar la situación laboral general de este, hacer y solicitar el
feed-back, planificar su carrera...
•
Feed-back:
Estimule a los empleados y gerentes a criticar en forma constructiva
asegurándose que todo lo que se comunique es tomado en cuenta y que los
problemas son corregidos y mejorados.
•
Otras formas de
comunicar: No solo se trataran los asuntos en formas de reuniones ya que
existen otros mecanismos como: carteleras, correo electrónico, audio,
videoconferencia...
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comportamiento humano en el trabajo: Comportamiento Organizacional. Mc Graw
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Este material fue creado
por:
Redactores:
Jaime Llacuna Morera Doctor en Filosofía y Letras Jefe del
Área de Información y Documentación Técnica
Laura Pujol Franco Licenciada en Psicología
CENTRO NACIONAL DE CONDICIONES DE TRABAJO. Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales de España
